Een servicemanager (ook wel service delivery manager of service level manager genoemd) zorgt met name door middel van SLA’s (Service Level Agreements) dat de kwaliteit van de geleverde ICT-diensten wordt gegarandeerd en continu wordt verbeterd. Als eindverantwoordelijke voor de relatie met (professionele) klanten is de servicemanager het gezicht van het bedrijf. De servicemanager is het aanspreekpunt voor de klant en onderhoudt alle contacten met de klant op managementniveau. Servicemanagers zorgen er niet alleen voor dat de ICT-dienstverlening aan de verwachtingen voldoet, maar ook dat deze is afgestemd op de wensen, doelen en uitdagingen van de klant, om zo de ICT-omgeving van de klant te optimaliseren.
Hij zij :
– Klantrelaties ontwikkelen en verbeteren en actief accounts beheren
– Bepaalt het gewenste serviceniveau voor de te leveren ICT-dienstverlening, hoe dit serviceniveau gemeten kan worden en hoe het serviceniveau gerapporteerd wordt
– Schrijven en implementeren van SLA’s (Service Level Agreements)
– Beheert en onderhoudt SLA’s bespreekt overeengekomen SLA’s met klant (en schrijft hierover rapportages)
– biedt verbeteringen of nieuwe diensten aan de klant
– behandelt potentiële klantvraagstukken aanstuurt engineers en programmeurs die ICT-diensten leveren aan de klant Identificeert klantbehoeften en vertaalt deze (samen met ICT’ers) naar technische oplossingen
– Adviseren over door de dienstverlener te gebruiken of aan te bieden ICT-technologie (applicatie);
– vertaalt gebruikerswensen naar technische oplossingen;
– acceptatietesten ontwikkelen en uitvoeren in verband met de aanpassingen en instellingen, het beheer en de inrichting van de applicatie;
– configuratie is onderdeel van de taak. De ontwikkeling van bijkomende functionaliteiten, correctie van bugs … maken geen deel uit van het contract, maar vormen een derdelijns expertise van de leverancier van de applicatie.
– Ondersteuning voor gebruikersgroepen.