Un service manager (également appelé service delivery manager ou service level manager) veille à ce que la qualité des services TIC fournis soit garantie et améliorée en permanence, notamment au moyen de SLA (Service Level Agreements). En tant que responsable final de la relation avec les clients (professionnels), le service manager est le visage de l’entreprise. Le service manager est le point de contact pour le client et entretient tous les contacts avec le client au niveau de la direction. Les gestionnaires de services veillent non seulement à ce que le service TIC soit conforme aux attentes, mais aussi à ce qu’il soit adapté aux besoins, aux objectifs et aux défis du client, afin d’optimiser l’environnement TIC de ce dernier.
Il/elle :
– Développe et améliore les relations avec les clients et gère activement les comptes
– Détermine le niveau de service souhaité pour le service TIC à fournir, la manière dont ce niveau de service peut être mesuré et la manière dont le niveau de service sera rapporté
– Rédiger et met en œuvre des SLA (Service Level Agreements)
– Gère et entretient les SLA discute avec le client des SLA convenus (et rédige des rapports à cet effet)
– propose des améliorations ou de nouveaux services au client
– traite les problèmes éventuels du client gère les ingénieurs et les programmeurs qui fournissent des services TIC au client Identifie les besoins des clients et les traduit (avec le personnel des TIC) en solutions techniques
– Conseille sur la technologie (application) des TIC à utiliser ou proposée par le prestataire de services ;
– traduit les besoins des utilisateurs en solutions techniques ;
– élabore et réalise les tests d’acceptation en lien avec les adaptations et paramétrages gestion et paramétrage de l’application ;
– le paramétrage fait partie de la tâche. Le développement de fonctionnalités supplémentaires, correction de bugs… ne font pas partie du contrat, mais constituent une expertise de troisième ligne du fournisseur de l’application.
– Soutien aux groupes d’utilisateurs.